W czym mogę pomóc? Czyli o obsłudze klienta


Lata 90. – czyli temat przewodni aktualnego numeru, to chyba jeden z ciekawszych okresów. Postanowiłam nawiązać do jednego z moich ulubionych filmów z nastoletnich lat i sceny, która świetnie obrazuje istotną dla marek modowych kwestię, jaką jest obsługa klienta.

23 marca 1990 roku odbyła się premiera filmu „Pretty Woman”, w którym główne role zagrali Julia Roberts i Richard Gere. Jedną z bardziej znanych scen z tego filmu jest ta, w której główna bohaterka Vivian Ward postanawia udać się na shopping. Po wejściu do jednego ze sklepów zostaje z niego w zasadzie wyproszona, ponieważ obsłudze nie wydaje się, żeby było ją stać na zakupy. Vivian wraca do butiku następnego dnia obładowana zakupami i ubrana w nową sukienkę, którą zakupiła gdzie indziej wraz z masą rzeczy, na które wydała fortunę. Do ekspedientek w sklepie zwraca się tymi oto słowami: „Byłam tu wczoraj i nie chciałyście mnie Panie obsłużyć. Pracujecie na zasadzie prowizji, prawda?. Duży błąd. Duży. Wielki. Muszę iść dalej na zakupy.”

Oczywiście w latach 90. panowały inne zwyczaje niż aktualnie. Ludzie stroili się tylko po to, aby wyjść na spacer na Rodeo Drive. W dzisiejszych czasach jest to coraz rzadsze.

Niestety, jeśli chodzi o obsługę klienta, nadal nie wszędzie jest tak, jak być powinno. A przecież istnieje ważne powiedzenie biznesowe – „Obsługa klienta nie jest działem, jest postawą”.

Szereg kwestii związanych z obsługą klienta jest determinowany przez prawo, jak chociażby kwestie zwrotu towarów, reklamacje czy prawo odstąpienia od umowy zawieranej na odległość. Natomiast regulacje prawne wyznaczają minimalne standardy, które musi spełniać przedsiębiorca, w tym wypadku marka modowa, w relacji z konsumentem.

Zdarzają się również konsumenci, którzy nadużywają korzystnych dla siebie postanowień regulaminów poszczególnych sklepów, które zdecydowały się wyjść naprzeciw oczekiwaniom konsumentów i przyjęły korzystniejsze niż ustawowe uregulowania w stosunku do klientów.

W związku z powyższym istotne jest, aby każda marka modowa stworzyła swoją politykę obsługi klienta i zdecydowała, jakie będzie miała podejście do swojego klienta. Nie ma bowiem nic gorszego niż brak spójności.

Współcześni konsumenci są coraz bardziej świadomi przysługujących im praw. Co więcej, w związku z rozwojem sprzedaży online i korzyści, które oferują sklepy internetowe, jak chociażby możliwość odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podawania przyczyny, klienci oczekują, że analogiczne możliwości będą obowiązywać w sklepach stacjonarnych. 

Ponadto, same sklepy zaczynają konkurować między sobą już nie tylko ceną i ofertą, ale również korzystnymi dla konsumenta postanowieniami, jak np. możliwość 100-dniowego zwrotu towarów. Wszystko to powoduje, że konsumenci mają coraz większe oczekiwania.

Obsługa klienta to jeden z aspektów, który należy brać pod uwagę przy opracowywaniu strategii marketingowej marki i strategii ochrony marki. Może się bowiem zdarzyć tak, że cały nasz wysiłek włożony w budowę silnego i rozpoznawalnego brandu, świetnie chronionego pod względem prawnym, legnie w gruzach z uwagi na fatalną obsługę klienta. Po prostu konsumentowi może się w danym sklepie źle robić zakupy. A przecież zakupy mają być przyjemnością, dlatego dobrze poinformowany, miły i przyjazny personel sklepu to nieoceniony atut marki modowej.

Dlatego, już rozpoczynając działalność, warto stworzyć politykę obsługi klienta, którą z jednej strony wykorzystamy jako narzędzie marketingowe, a z drugiej – pozwoli nam ona wzmocnić pozycję marki na rynku.

Nie warto ryzykować, że klient wróci do nas tylko po to, aby powiedzieć nam: „Big mistake. Big. Huge”.

Agnieszka Witońska-Pakulska | radca prawny

Więcej od loungemag

W czym tkwi sekret sukcesu Victoria Secret?

Podczas, gdy większość domów mody lansuje coraz to dziwniejsze wzorce piękna, producent eleganckiej bielizny...
WIĘCEJ

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *