W czym mogę pomóc? Czyli o obsłudze klienta

Lata 90. – czyli temat przewodni aktualnego numeru, to chyba jeden z ciekawszych okresów. Postanowiłam nawiązać do jednego z moich ulubionych filmów z nastoletnich lat i sceny, która świetnie obrazuje istotną dla marek modowych kwestię, jaką jest obsługa klienta.

23 marca 1990 roku odbyła się premiera filmu „Pretty Woman”, w którym główne role zagrali Julia Roberts i Richard Gere. Jedną z bardziej znanych scen z tego filmu jest ta, w której główna bohaterka Vivian Ward postanawia udać się na shopping. Po wejściu do jednego ze sklepów zostaje z niego w zasadzie wyproszona, ponieważ obsłudze nie wydaje się, żeby było ją stać na zakupy. Vivian wraca do butiku następnego dnia obładowana zakupami i ubrana w nową sukienkę, którą zakupiła gdzie indziej wraz z masą rzeczy, na które wydała fortunę. Do ekspedientek w sklepie zwraca się tymi oto słowami: „Byłam tu wczoraj i nie chciałyście mnie Panie obsłużyć. Pracujecie na zasadzie prowizji, prawda?. Duży błąd. Duży. Wielki. Muszę iść dalej na zakupy.”

Oczywiście w latach 90. panowały inne zwyczaje niż aktualnie. Ludzie stroili się tylko po to, aby wyjść na spacer na Rodeo Drive. W dzisiejszych czasach jest to coraz rzadsze.

Niestety, jeśli chodzi o obsługę klienta, nadal nie wszędzie jest tak, jak być powinno. A przecież istnieje ważne powiedzenie biznesowe – „Obsługa klienta nie jest działem, jest postawą”.

Szereg kwestii związanych z obsługą klienta jest determinowany przez prawo, jak chociażby kwestie zwrotu towarów, reklamacje czy prawo odstąpienia od umowy zawieranej na odległość. Natomiast regulacje prawne wyznaczają minimalne standardy, które musi spełniać przedsiębiorca, w tym wypadku marka modowa, w relacji z konsumentem.

Zdarzają się również konsumenci, którzy nadużywają korzystnych dla siebie postanowień regulaminów poszczególnych sklepów, które zdecydowały się wyjść naprzeciw oczekiwaniom konsumentów i przyjęły korzystniejsze niż ustawowe uregulowania w stosunku do klientów.

W związku z powyższym istotne jest, aby każda marka modowa stworzyła swoją politykę obsługi klienta i zdecydowała, jakie będzie miała podejście do swojego klienta. Nie ma bowiem nic gorszego niż brak spójności.

Współcześni konsumenci są coraz bardziej świadomi przysługujących im praw. Co więcej, w związku z rozwojem sprzedaży online i korzyści, które oferują sklepy internetowe, jak chociażby możliwość odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podawania przyczyny, klienci oczekują, że analogiczne możliwości będą obowiązywać w sklepach stacjonarnych. 

Ponadto, same sklepy zaczynają konkurować między sobą już nie tylko ceną i ofertą, ale również korzystnymi dla konsumenta postanowieniami, jak np. możliwość 100-dniowego zwrotu towarów. Wszystko to powoduje, że konsumenci mają coraz większe oczekiwania.

Obsługa klienta to jeden z aspektów, który należy brać pod uwagę przy opracowywaniu strategii marketingowej marki i strategii ochrony marki. Może się bowiem zdarzyć tak, że cały nasz wysiłek włożony w budowę silnego i rozpoznawalnego brandu, świetnie chronionego pod względem prawnym, legnie w gruzach z uwagi na fatalną obsługę klienta. Po prostu konsumentowi może się w danym sklepie źle robić zakupy. A przecież zakupy mają być przyjemnością, dlatego dobrze poinformowany, miły i przyjazny personel sklepu to nieoceniony atut marki modowej.

Dlatego, już rozpoczynając działalność, warto stworzyć politykę obsługi klienta, którą z jednej strony wykorzystamy jako narzędzie marketingowe, a z drugiej – pozwoli nam ona wzmocnić pozycję marki na rynku.

Nie warto ryzykować, że klient wróci do nas tylko po to, aby powiedzieć nam: „Big mistake. Big. Huge”.

Agnieszka Witońska-Pakulska | radca prawny

Komentarze